「コールリーズンから、コンタクトリーズンにしましょう」
そう言われて、
何となく分類名を置き換えたものの、
正直、何が変わったのか分からない。
この状態は、決して珍しいものではありません。
理由は明確です。
違いを「連絡手段」として捉えてしまっているからです。
コールリーズンとコンタクトリーズンは、名前の違いではない
コールリーズンは、
電話を前提とした「問い合わせの理由」を扱います。
一方、コンタクトリーズンは、
電話・メール・フォームなど、
手段を問わず「なぜ連絡したのか」を扱います。
ここまでは、よく説明されます。
しかし、この理解だけでは、
現場の仕事はほとんど変わりません。
なぜなら、
分類の目的が変わっていないからです。
本当の違いは「改善に使えるかどうか」
重要なのは、
その分類が「次の判断」を生むかどうかです。
- この理由の問い合わせが増えたら、何を見直すのか
- どこまで来たら「問題」と判断するのか
- 誰が、次の検討や改善を行うのか
ここが決まっていなければ、
コールリーズンでもコンタクトリーズンでも、
ただ件数を並べているだけの集計項目で終わります。
名前を変えても、
意思決定につながらなければ意味はありません。
コンタクトリーズンは「理由」を扱う単位
コンタクトリーズンが扱うのは、
「どこから来たか」ではなく、
「なぜ連絡したか」です。
そのためには、
- 表現の違い
- チャネルの違い
- 担当者の解釈の違い
こうしたブレを超えて、
同じ理由を、同じ単位として扱う必要があります。
「電話だから別」
「フォームだから別」
「書き方が違うから別」
そう分けてしまう限り、
理由は構造として見えてきません。
まとめ
コンタクトリーズンとは、
新しい言葉ではありません。
問い合わせを「数える」ためではなく、
判断と改善に使える“理由の単位”を作ろうとする考え方です。
もし今、
名前だけを置き換えて終わっているなら、
それは失敗ではありません。
まだ、
設計の入口に立っていないだけです。
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