「コンタクトリーズン × 5W1H」で見えてくる“構造不全”
FAQを整備しても、問い合わせが減らない。
VOCを集めても、UIの改善につながらない。
その根本には、問い合わせの背景＝“コンタクトリーズン”の分類が曖昧なまま進めてしまっているという課題があります。
「投稿できない」は、問い合わせ理由ではない
CS現場でよく聞くユーザーの声
「投稿できません」
「応募できません」
「反映されません」
これらは現象（WHAT）であって、本当の理由（WHY）ではありません。
原因は投稿方法の誤認かもしれないし、UIの見落としかもしれないし、対象条件の認識ミスかもしれない。
つまり、“表面の現象だけ”をFAQやVOCにまとめてしまうと、改善の打ち手が的外れになるのです。
コンタクトリーズンとは、「5W1Hでユーザーのつまづきを構造化する」設計軸
| 項目 | 定義 | 例 |
|---|---|---|
| WHEN | いつ発生したか | 初回利用時／キャンペーン開始直後 |
| WHERE | どこで起きたか | 会員登録／応募画面／投稿フォーム |
| WHAT | 何が起きたか （問い合わせ理由） | 投稿できない／反映されない／エラーが出た |
| WHO | 誰に起きたか（属性） | 無料会員／新規ユーザー／複数アカウント所持者 |
| WHY | なぜ起きたか （つまづき理由） | 導線がわかりにくい／条件を誤解／UIの誘導不足 |
| HOW | どうすれば解決できたか （解決方法） | 再投稿案内／設定変更／注意文言の明記 |
この「5W1H」をもとに、ユーザーの声を構造化して“問いの地図”を描くことで、
FAQやVOC、UI改善、ナレッジ運用、いずれの施策にも共通言語としての設計軸が生まれます。
この分類が曖昧なままでは、FAQもナレッジも“分散していく”
- WHATだけでFAQを書くと、似たような記事が乱立して検索性が崩壊する
- WHYを整理しないと、ユーザーの“つまづき”の本質が見えない
- WHEREが明記されないと、UI改善につながらない
- WHOを把握できないと、対象条件の確認ができない
逆に言えば、5W1Hの整理ができていれば、支援設計は「再現可能な構造」に変わるのです。
続き：どう分類し、どう改善につなげていくか？
この5W1H分類フレームを、そのまま業務で使えるマニュアル形式（短文・箇条書き）に整理した資料をPDFで公開しています。
📘 『Contact Reason Design──5W1Hで構造化する問い合わせ分類』
→ https://helpdesign.stores.jp/items/685bbde97c86914e26833641
- 5W1Hの定義・具体例
- WHYの分類精度を高める方法
- 分類一覧・FAQとの接続・VOC分析の展開
- 実装・運用・見直しのための設計ルール
「投稿できない」を“理由”として終わらせず、
分類から始まるFAQと改善の設計へ──
その視点が、すべてのCS設計の基盤になります。
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