「問い合わせ分析をやってほしい」
そう言われたとき、多くの人が最初に考えるのは手段です。
Excelで集計するのか。
最近なら、AIを使って分析できないか。
実際、「問い合わせ 分析 エクセル」「問い合わせ 分析 AI」と検索している人の多くは、
どのツールを使えば正解なのかを探しています。
しかし、現場で分析が止まる原因は、ツールではありません。
ExcelでもAIでも、分析が進まない理由
Excelを使って件数を集計した。
AIで問い合わせ文を要約・分類してみた。
それでも、こんな状態になっていないでしょうか。
- 上位カテゴリは出たが、次に何をすればいいかわからない
- レポートは作ったが、改善につながらない
- 「で、どうする？」と聞かれて黙ってしまう
これはスキル不足ではありません。
分析の前提が欠けているだけです。
問い合わせ分析の正体は「分類」である
Excelでも、AIでも、実際にやっていることは同じです。
それは 問い合わせを分類すること。
- Excelでは、列を作ってカテゴリ分けをする
- AIでは、文章をまとめてラベルを付ける
手段は違っても、中身はすべて「分類」です。
つまり、
分類が曖昧なままでは、どんなツールを使っても結果は変わらない
ということになります。
分類が「作業」で終わると、分析は止まる
多くの現場で行われている分類は、こうなっています。
- 「ログイン関連」
- 「支払いについて」
- 「その他」
集計はできます。
件数も出ます。
しかし、この分類では 判断ができません。
- 何が問題なのか
- どこを直せばよいのか
- 優先順位はどれか
この問いに答えられない分類は、
集計できるだけで、改善に使えない分類です。
分析がVOCにならない理由
問い合わせ分析は、よく「VOC分析」と呼ばれます。
しかし実際には、
分類しただけで終わってしまい、VOCとして使われないケースがほとんどです。
その理由は単純で、
- 分類が「報告用」になっている
- 「何の判断に使うのか」が決まっていない
からです。
声を集めても、
判断できない形のままでは、VOCはただの一覧表になります。
ExcelもAIも「悪い」のではない
誤解しないでほしいのは、
ExcelやAIが無意味だと言いたいわけではありません。
問題は、使う順番です。
- 先に分類の考え方がある
- その上で、ExcelやAIを使う
この順序が逆になると、
どれだけ高機能なツールを使っても、分析は止まります。
問い合わせ分析で本当に決めるべきこと
ツールを選ぶ前に、決めるべきことは一つだけです。
その分類は、どんな判断に使うのか。
- 何を改善したいのか
- どこを変えたいのか
これが決まったとき、
分類は初めて「分析の材料」になります。
私はこの 判断に使える単位を、
「コンタクトリーズン」と呼んでいます。
まとめ
- 問い合わせ分析で重要なのは、ExcelでもAIでもない
- 本質は「分類」にある
- 分類が作業のままだと、分析はVOCにならない
ツールを探し続けて止まっているなら、
一度、分類の前提から見直してみてください。
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