CSで
「問い合わせを分析してください」
「数字を整理して報告してください」
と言われたものの、何から手をつければいいのかわからない。
この状態は、珍しいものではありません。
多くの場合、原因はスキル不足ではなく、
分析に入る前の前提整理がされていないことにあります。
本記事では、ツールや手法の話には入らず、
分析を始める前に必ず整理すべき3つの観点をまとめます。
1．この分析は「誰のため」なのか
最初に確認すべきなのは、
この分析は誰が使うのかという点です。
- 上司への報告なのか
- 委託先との共有なのか
- 改善判断の材料なのか
ここが曖昧なまま進めると、
「一応まとまっているが、判断には使えない資料」になります。
分析の精度以前に、
用途が決まっていないことが問題です。
2．「分類すること」が目的になっていないか
次によく起きるのが、
問い合わせを分類すること自体がゴールになる状態です。
- カテゴリ別件数を出す
- 前月比を比較する
- 推移グラフを作る
これらは必要な作業ですが、
分類＝分析ではありません。
分類はあくまで途中経過です。
その先で何を判断するのかが決まっていなければ、
作業はそこで止まります。
3．この分析で「何を決めたいのか」
最後に整理すべきなのは、
この分析の結果、何を決めたいのかです。
- FAQを追加・修正するのか
- 表現を見直すのか
- 運用や仕様を検討するのか
ここが定まっていないと、
どんな数値を見ても「で、どうする？」で止まります。
分析は、
過去を説明するための作業ではなく、次を決めるための準備です。
まとめ
CSの分析がうまく進まないとき、
問題はデータやツールではありません。
- 誰に向けた分析か
- 分類が目的化していないか
- 何を決めるための分析か
この3点を整理するだけで、
「とりあえず集計する」状態から抜け出せます。
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